Dienstleistungen: Definition, Eigenschaften und Überblick
dienstleistung

Wie definieren sich Dienstleistungen?

Dienstleistungen und der Dienstleistungssektor weisen in der deutschen Volkswirtschaft den höchsten Anteil an der Beschäftigung auf. Und auch die Wertschöpfung und der Dienstleistungshandel sind beachtlich. In diesem Artikel erklären wir euch, wie sich Dienstleistungen definieren. Und welche besonderen Eigenschaften sie besitzen, die sie von Waren bzw. Sachgütern unterscheiden.

​Hintergrund

Das Interesse an Dienstleistungen und ihrer Definition ist relativ neu. Es begann ab 1940 mit den Arbeiten der Ökonomen A.G.B. Fisher und Colin Clark zur Bedeutung von Dienstleistungen. Clark analysierte die Bedeutung des Dienstleistungssektors für das Wachstum und die Innovationsfähigkeit einer Volkswirtschaft. Er stellte fest, dass dieser Sektor aufgrund seiner Größe in Bezug auf die Arbeitskräfte statistisch nicht mehr vernachlässigt werden konnten. Clark ist der Begründer der sogenannten „Dreisektorenhypothese“, wonach eine Volkswirtschaft in drei Sektoren zusammengefasst werden kann:

Sektor 1: Landwirtschaft

Sektor 2: Industrie

Sektor 3: Restliche Wirtschaftszweige (= Dienstleistungen)

Dienstleistungen sind damit nach Clark ein „Residualsektor“. In Anlehnung an Erkenntnisse zur Einkommenselastizität von Sachgütern schlug Fischer 1952 vor, die Sektoren ebenfalls nach diesem Kriterium zu unterscheiden:

Sektor 1: geringe Einkommenselastizität

Sektor 2: mittlere Einkommenselastizität

Sektor 3: hohe Einkommenselastizität

Diese Definitionsansätze definieren Dienstleistungen überwiegend negativ. Positive Definitionsansätze begannen sich erst Ende der 1970er Jahre durchzusetzen. Denn die Bedeutung dieses Residualsektors in der Volkswirtschaft stieg immer stärker an. Im Rahmen des damals beginnenden Strukturwandels der Industrie- hin zu modernen Dienstleistungsgesellschaften untersuchten dann Ökonomen vermehrt die Bedeutung des tertiären Sektors als eigenständigen Sektor.

Ein Grund für die vorherige Nichtbeachtung ​ist in der damals allgemein gültigen Ansicht zu finden, dass sie für eine Volkswirtschaft keinen Mehrwert erzeugen. Unterstützt wurde diese Meinung noch 1967 durch die These der „Baumolschen Kostenkrankheit“. Es besagt, dass sich eine Ausweitung des Dienstleistungssektors negativ auf das Wirtschaftswachstum auswirkt, da die Arbeitsproduktivität langsamer oder weniger steigt als im Industriesektor. Die zugehörige Untersuchung bezieht sich allerdings nur auf den Bereich der freien Künste.  Es kristallisierte sich in den späteren Diskussionen immer stärker heraus, dass Dienstleistungen sehr heterogen sind, in Bezug auf ihre Eigenschaften und Bedeutung für die Volkswirtschaft. Sie unterscheiden sich zum einen direkt von Sachgütern, aber auch innerhalb des Dienstleistungssektor gibt es unterschiedliche Arten.

Abgrenzung Güter und Dienstleistungen

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Die obige Übersicht zeigt grob die Unterscheidung zwischen Gütern und Dienstleistungen. Eine Dienstleistung ist immer ein Gut. Aber ein Gut muss keine Dienstleistung sein.

Güter stellen in der Volkswirtschaft einen Oberbegriff dar. Sie werden zur Befriedigung von menschlichen Bedürfnissen produziert. Man unterscheidet zwischen materiellen Gütern und immateriellen Gütern. Materielle Güter sind Waren. Immaterielle Güter können Rechte, Informationen oder auch Dienstleistungen sein. Dienstleistungen sind damit immaterielle Güter. ​Sie können dann noch weiter differenziert werden. Je nach Kriterium und Fragestellung gibt es hierfür verschiedene Möglichkeiten. In der Grafik haben wir eine einfache Möglichkeit gewählt: personenbezogene Dienstleistungen und automatisierte Dienstleistungen. Zu den personenbezogenen Dienstleistungen gehören z.B. soziale Dienstleistungen, wie die Pflege kranker Menschen. Ein Beispiel für automatisierte Dienstleistungen ist z.B. die Bereitstellung von Datenbanken, in der sich Menschen über ein Thema informieren können.

Bereits diese beiden Beispiele zeigen die Besonderheiten in der Bereitstellung von Dienstleistungen: Sie sind immateriell, d.h. nicht greifbar. Und damit folglich nicht lagerbar. Hieraus ergeben sich weitere Eigenschaften, die aber zwischen den verschiedenen Dienstleistungen unterschiedlich stark ausfallen können.

Definitionen

In der wissenschaftlichen Diskussion wurden im Zeitablauf drei Definitionsansätze verwendet, die alle je nach Zielsetzung heute noch in bestimmten Bereichen Verwendung finden. Alle drei Ansätze haben ihre jeweiligen Stärken und Schwächen.

1. Enumerative Definitionen:

Eine einfache Aufzählung von Dienstleistungskategorien, wie bspw. Gütertransport oder Unternehmensdienstleistungen. Hierüber können je nach Untersuchungsgegenstand aussagekräftige Dienstleistungsklassifikationen gebildet werden. Auch in der Statistik wendet man diese Definition an (z.B. NACE Industrieklassifikation). 

Die enumerative Definition besitzt allerdings mindestens drei entscheidende Nachteile:

1. Für die Definition ist die jeweilige Datenlage ausschlaggebend.

2. Hieraus folgt, dass Daten ggf. über einen längeren Zeitraum hinweg nicht vergleichbar sind, da sich die Definition immer wieder ändert.

3. Die enumerative Definition bietet keine Abgrenzungskriterien zwischen materiellen Gütern und Dienstleistungen.

2. Negativdefinition zu Sachgütern:

Alle Produkte, die keine Sachgüter sind, sind Dienstleistungen. Eine präzise Abgrenzung ist damit nur schwer möglich und erlaubt keine tiefergehenden Erkenntnisse. Diese Definition war lange Zeit die vorherrschende Definition ​ und findet immer noch Anwendung in der Dreisektorenhypothese.  Für erste Überblicke zur wirtschaftlichen Aktivität einer Volkswirtschaft ist ihre Anwendung gut geeignet.

3. Definition auf Grundlage konstitutiver Merkmale:

Ende der 1970er Jahre entwickelte sich als Gegenmodell zum negativen Definitionsansatz, der sogenannte „positive Ansatz“. Dieser Ansatz ist tätigkeitsorientiert. Dienstleistungen werden über die Herausarbeitung bestimmter Eigenschaften definiert. Der bekannteste Vertreter dieses Ansatzes ist T.P. Hill. In der Fachzeitschrift Review of Income and Wealth argumentiert er 1977, dass Dienstleistungen das eigenständige Ergebnis eines Produktionsprozesses darstellen:

„A service may be defined as a change in the condition of a person or a good belonging to some economic unit, which is brought about as a result of the activity of some other unit.“

In dieser Definition kann zwischen drei Ebenen unterschieden werden: dem Hersteller der Dienstleistung, dem Produktionsprozess und dem Produkt selbst.

Die Dienstleistung als Ergebnis des Produktionsprozesses ist nach dieser Definition definiert als „change in the condition“, also als Veränderung eines Zustandes.

Beispiel: Autoinspektion und Arztbesuch

Die Inspektion des Autos in der Werkstatt stellt den Produktionsprozess der Dienstleistung dar. Das Ergebnis des Produktionsprozesses ist der nun veränderte Zustand des Autos.

Wegen einer Grippe oder ähnliches geht man zum Arzt. Er untersucht den Patienten, gibt Ratschläge und verschreibt ggf. Medikamente. Nach einer gewissen Zeit verbessert sich der Gesundheitszustand des Patienten. Der Arztbesuch stellt die Produktion der Dienstleistung dar. Der verbesserte Gesundheitszustand, der durch den Arztbesuch eingetreten ist, ist die Dienstleistung.

Intuitiv mag diese Definition etwas schwierig nachzuvollziehen sein, doch bietet sie verschiedene Vorteile:

  • Sie erlaubt das Herausarbeiten der Eigenschaften von Dienstleistungen
  • Produktion und Auswirkungen von Dienstleistungen können nun exakt analysiert werden
  • Abgrenzung zu Sachgütern möglich
  • Schwierigkeiten in der Messung, Darstellung etc. können nun dargestellt und diskutiert werden.

​Auf Basis dieser Definition haben sich die folgenden Eigenschaften ​herausgebildet:

  • 1
    ​Immaterialität
  • 2
    ​Nichtlagerungsfähigkeit
  • 3
    Existenz eines externen Faktors (Einbeziehung des Kunden)
  • 4
    ​Synchroner Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager   („uno-actu-Prinzip“) 

​Eigenschaften von Dienstleistungen

Je nach Dienstleistungsart müssen diese vier Eigenschaften nicht vollständig ausgeprägt sein. Insbesondere der technische Fortschritt und die Digitalisierung sorgen dafür, dass bestimmte Eigenschaften und ihre Auswirkungen abgemildert werden können.

1. Immaterialität

Dienstleistungen gehören zu den immateriellen Gütern. Sie sind damit bereits per Definition immateriell. Eine Dienstleistung ist generell nicht stofflich und folglich materiell nicht erfassbar. Man kann die Dienstleistung weder sehen noch fühlen oder hören. Lediglich den Prozess der Dienstleistungsherstellung kann man wahrnehmen. (z.B. Arztbesuch oder der Besuch einer Weiterbildung oder eines Kurses). Dienstleistungen sind damit auch Erfahrungsgüter. Denn man kann sie sich zwar im Vorfeld vorstellen, aber das Ergebnis erst nach der Durchführung prüfen. Aus dem Merkmal der Immaterialität ergeben sich zwei Besonderheiten, die Nichtlagerfähigkeit und die Nichttransportfähigkeit.

2. Nichtlagerungsfähigkeit

Da Dienstleistungen immateriell sind und die Herstellung und der Konsum synchron erfolgen, können ​sie nicht gelagert werden. So ist es z.B. nicht möglich Pflegedienstleistungen auf Vorrat zu erbringen, um den Urlaub der Pflegekraft zu überbrücken. Dies hat Auswirkungen auf die Koordination und das Angebot von Dienstleistungen. Dienstleistungserbringer können sich damit nur eingeschränkt an Nachfrageschwankungen anpassen.

3. Existenz eines externen Faktors

Eine Dienstleistung lässt sich nur bei Anwesenheit des Kunden oder seiner Verfügungsobjekte erstellen. Allerdings können aufgrund der Vielfältigkeit der Dienstleistungen die Art und die Intensität dieses interaktiven Geschehens zwischen Dienstleistungsanbieter und Konsument durchaus stark variieren. Der in der Literatur gebräuchlich Begriff „externer Faktor“ ist etwas irreführend. Denn es handelt sich hier wie beschrieben um den Kunden und nicht um einen Produktionsfaktor im volkswirtschaftlichen Sinn.

4. Uno-Actu-Prinzip

Der Zeitpunkt der Herstellung und des Konsums ist bei Dienstleistungen identisch. Produktion und Konsum erfolgen damit synchron. Dies folgt aus der Einbeziehung des Konsumenten in den Produktionsprozess. Betrachtet man eine Gesundheitsdienstleistung, z.B. eine Impfung ist diese Leistungserstellung nur möglich, wenn der Patient die Impfung zeitgleich „konsumiert“.  Aus dem Uno actu-Prinzip folgt, dass Dienstleistungen in der Regel standortgebunden sind. Anbieter und Nachfrager müssen sich am selben Ort aufhalten. Insbesondere auf den Gesundheitsbereich trifft dieses Prinzip zu. So ist eine Sicherstellung der Gesundheitsversorgung damit nur dann möglich, wenn eine ausreichende Anzahl von Anbieter in der Nähe der Nachfrager sind.  

Auswirkungen Dienstleistungseigenschaften 

1. Marktbereitstellung

Die Eigenschaften von Dienstleistungen führen dazu, dass sich ihre Bereitstellung auf dem Markt von derjenigen der Sachgüter unterscheidet. Aufgrund der Verschiedenheit (Heterogenität) von Dienstleistungsgruppen müssen diese Auswirkungen individuell betrachtet werden. Allerdings kann man einige Punkte allgemein nennen:

  • ​Hohe Produktdifferenzierung
  • ​Auftragsindividualität
  • ​Qualitätsmessung

​Diese drei Punkte folgen fast zwangsläufig daraus, dass Dienstleistungen nichtlagerbar sind und die Interaktion mit dem Konsumenten benötigen. Der Arztbesuch bietet sich hier wieder als gutes Beispiel an. Auch die Problematik bzw. die Notwendigkeit der Qualitätsmessung wird hier deutlich. Gesundheitsdienstleistungen sind für jeden Patienten individuell bzw. wirken individuell. Und Gesundheit ist ein wichtiges Gut. Es ist daher von Interesse beurteilen zu können, ob die Behandlung gewirkt hat (Qualitätsmessung).

Abschließend ist der folgende Punkt bei der Bereitstellung von Dienstleistungen zu beachten:

Marktunvollkommenheiten:

  • Unvollkommene Informationen
  • Unvollkommener Wettbewerb
  • Externe Effekte

(Mehr Informationen hierzu in unserem Artikel zu ​externen Effekten.)

Auch hier sei wieder auf Gesundheitsdienstleistungen als Beispiel verwiesen. Wie gehen in einem anderen Artikel näher auf die Marktbereitstellung von Dienstleistungen ein. An dieser Stelle nur so viel geschrieben, dass als Lösungsansätze für diese Probleme folgende Instrumente eingesetzt werden (können):

  • Aufbau Reputation des Anbieters
  • Festlegung (Qualitäts-)Standards
  • Staatseingriffe (Regulierungen)

​2. Volkswirtschaftliche Modelle

Dienstleistungen sind Güter und für ihre Produktion werden die Produktionsfaktoren Arbeit und Kapitel eingesetzt. Allerdings sind ​sie in ihrer Produktion in der Regel sehr arbeitsintensiv.

​Ihre wirtschaftliche Bedeutung und auch des Dienstleistungshandels kann damit mit den volkswirtschaftlichen Modellen dargestellt und analysiert werden. Allerdings führen die Dienstleistungseigenschaften dazu, dass die bestehenden Modelle angepasst oder erweitert werden müssen. Z.B. wenn das uno-actu-Prinzip mit abgebildet wird,

Insbesondere in den 90er Jahren gab es mehrere Arbeiten, die hierzu Modelle entwickelt haben. Allerdings gibt es noch kein universelles Modell, dass alle Dienstleistungen bzw. ihren Handel abbildet. Aufgrund der Heterogenität von Dienstleistungen ist dies auch nachvollziehbar.  

​3. Statistik

Statistische Informationen über Dienstleistungen werden im Rahmen der Dienstleistungsstatistik erhoben. Es werden Dienstleistungsunternehmen befragt, deren Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit in den Wirtschaftsabschnitten Verkehr und Lagerung, Information und Kommunikation, Grundstücks- und Wohnungswesen, Erbringung von freiberuflichen, wissenschaftlichen und technischen Dienstleistungen, Erbringung von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen sowie in der Abteilung Reparatur von Datenverarbeitungsgeräten und Gebrauchsgütern nach der Wirtschaftszweigsystematik (WZ 08) liegt. Die Statistik findet man beim statistischen Bundesamt oder bei Eurostat.

Auch wenn es Dienstleistungsstatistiken gibt, führen die oben genannten Eigenschaften zu Problemen bei der statistischen Erfassung. Ohne zu übertreiben, kann man feststellen, dass es sich hierbei um ein eigenes Forschungsgebiet handelt. Die Beantwortung der Frage, wie man die Preise und Mengen von Dienstleistungen erfassen kann, um ihren wirtschaftlichen Wert akkurat widerzugeben.

​4. BWL und Marketing

Aufgrund der beschriebenen Eigenschaften von Dienstleistungen, die sie von Sachgütern unterscheiden, ergibt sich ein besonderes Interesse in der BWL. Insbesondere ergeben Herausforderungen an die Vermarktung von Dienstleistungen, die durch das Dienstleistungsmarketing adressiert werden.

Wir empfehlen an dieser Stelle einmal einen Blick in das bekannte Werk „Marketing“ von Heribert Meffert zu werfen oder sogar in sein Buch „Dienstleistungsmarketing“. Dort wird in den Grundlagenkapiteln sehr intensiv die Definition von Dienstleistungen aus BWL und Marketingsicht diskutiert. Da diese Definition anwendungsorientiert ist, da auf den Absatz von Produkten ausgerichtet, fällt sie wesentlich detaillierter aus, als in der VWL. Insbesondere der Abschnitt zur Produktion von Dienstleistungen kann ggf. noch einmal den Unterschied zwischen dem Produktionsprozess der Dienstleistung und dem Ergebnis („die Dienstleistung“) veranschaulichen.

Zusammenfassung

  • Der Dienstleistungssektor umfasst eine heterogene Gruppe an Wirtschaftsleistungen
  • Dienstleistungen besitzen die folgenden Eigenschaften: Immaterialität, Nichtlagerbar, externer Faktor für Produktion, uno-actu-Prinzip
  • Marktunvollkommenheiten, Hohe Produktdifferenzierung, Auftragsindividualität und Qualität prägen die Marktbereitstellung  
  • Dienstleistungen können mit dem „Standard VWL Instrumentarium“ untersucht werden.

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About the Author Nadine Behncke

Promovierte Volkswirtin und überzeugte Europäerin. Ihre Schwerpunkte sind die Entwicklung und Herausforderungen der EU mit ihren Auswirkungen und Folgen auf Deutschland und seine Bevölkerung. Sie schreibt auf Think About zu Politik, Wirtschaft & Geschichte in Europa, um Wissen zu vermehren und zur Diskussion beizutragen.

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